党的十九大以来，党和国家大力推进科教兴国策略的推行，把教育摆在优先进步的地方上，习近平总书记在十九大报告中提出“加快一流大学和一流学科建设，达成高等教育内涵式进步”，国家不断通过文件对高校建设提出需要和进行指导，这对高校来讲既是新的机会也是新的挑战。在全国构建“服务型政府”的大背景下，学术界在探索关于构建高校服务型的行政管理模式方面也获得了肯定的成就。有关“服务行政”“高校服务型行政管理”的理论研究和高校内部管理体制的改革实践，在一定量上，为高校打造服务型行政管理体系提供了要紧理论和实践上的参考。

高校行政职员的服务意识是指高校全体行政职员与所有高校利益有关的人或事务的工作中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识，具体表现为三种意识即职位意识、行政意识、学习意识。职位意识是基本需要，行政职员要自觉熟知和坚守职位，立足职位履行好我们的职位职责，不随便离岗;行政意识是必须具备素质，行政职员要正确认知行政工作的特征和职责需要;学习意识是内在乎识，行政职员要不断学习，努力提高自我。面对高等教育从精英教育转变为大众教育，传统的高校行政管理体制下所致使的人浮于事、工作效率低下的弊病紧急限制了中国高等教育的进步，也妨碍了高校整体工作目的的达成。高校要想改变这种近况，需要先从人的思想入手，特别需要关注高校行政职员的思想，应该弱化过去仅强调“管理育人”“教书育人”的旧观念，树立“服务育人”的新思想，将教育与服务更好地结合起来。作为高校管理链中必不可少的一环，高校行政职员肩负着建设高校的要紧使命，通过对其服务意识进行深入研究，对于提高高校行政管理水平和行政管理效能都具备要紧意义。

1、加大高校行政职员服务意识的必要性

1．达成高校可持续进步的迫切需要

第一，在高校进步过程中，高校行政职员承担了管理者和实行者的主要角色，他们的服务素养和工作能力是高校办学思想和进步方向的要紧体现。第二，作为最能体现学校服务水平的行政部门，高校行政职员也是高校服务育人的一个要紧窗口体现，其整体素质是整个学校形象的代表，其职业道德素质对高校的建设进步起重点性用途。因此，高校行政职员要积极树立新思想，准时适应新角色，寓服务于管理，用愈加积极主动的管理方法，努力提升为师生服务的水平。这不只能够帮助打造优良的校风、学风，能够帮助提高高校的综合竞争优势，而且在国内不断推进建设“双一流”高校的今天，其重要程度也是愈加突出。因此，加大高校行政职员服务意识的培养，既能够促进高校社会正面形象的维持，也有益于高校社会效益的获得，从而促进高校的可持续进步。

2．高校革新行政管理机制的势必选择

伴随“建设服务型高校”这种理念的不断渗透和进步，传统方法下的高校行政管理显然已经在一定量上妨碍了高校进步需要的达成，因此，加大高校行政职员的服务意识是高校革新行政管理机制的势必选择。高校人事管理的主题应该是服务，要以服务为中心，而不是以权力为中心。传统的“重管理轻服务”思维模式，对高校行政职员的思想和行为产生了种种影响，使得高校行政职员的服务意识也遭到了侵蚀，其服务水平也相对减少。高校行政职员假如违背了以师生为本的宗旨，没将“服务”作为管理工作的核心诉求，不可以积极从“管理者”角色转变到“服务者”角色，那样就会相应地附带行政权力和学术权力相互冲突，管理效率降低、服务意识不强等后果。高校行政职员假如不可以合理定位自己角色，其行政权力的运作势必会遭到影响，最后致使教育目的偏离，并且妨碍高校行政管理机制的转型与革新。

2、高校行政职员服务意识存在的困境

1．认识理念存在偏差，服务意识不够强第一，高校层面存在进步理念的偏差。目前大部分高校进步常见重教学轻管理，重硬性指标轻软性指标，把引进人才、增强科研能力、推进学科建设作为高校进步的主要目的，而常常忽略了高校行政职员道德素养的培养。即便某些高校会拟定一些提高道德素养的培训计划，也仍然是轻行政职员重教学职员，使得行政职员服务意识的培养和提高遭到紧急制约。

第二，高校行政职员个人层面认识理念存在偏差。一方面，不少高校行政职员对自己职位的重要程度没充分认知，觉得自己仅只需负责管理而不需要育人。但事实上，行政职位是一个需要将管理与育人紧密相结合的职位，行政职员作为学生的直接服务职员，在其工作过程中对学生有较强的影响力，具备较强的教育和示范引领用途。其次，高校行政职员责任感不强，部分高校行政职员仍然存在以权力者自居的现象，夸大行政权力有哪些用途，忽视了我们的职位责任。在具体工作中，有的职员工作态度较为冷漠、对学生缺少关心，对工作也较为敷衍，这不只对高校行政管理工作的正常运转产生了影响，也在一定量上伤害了学生。再者，功利主义倾向致使有的高校行政职员思维方法和价值观偏离服务的轨道，部分行政职员受“利己主义”思想的影响，服务奉献精神、爱岗敬业精神明显不足。

2．工作提高空间受限，积极性不够高

现在，大部分高校都在努力主张行政要服务于教学活动和科研工作，但对于行政职员的进步却缺少足够的看重，这使得行政职员缺少存在感，在完成有关工作任务时并不可以找到我们的价值所在。有学者通过调查研究国内13所高校将近400名管理职员发现，42.6%的人觉得我们的工作潜能只发挥了不到50%;另一个研究也发现，在管理工作中也仅有5.9%的人觉得自己充分发挥了潜能，有超越25%的人感觉基本没发挥出个体潜能。进一步的研究表明，导致个体没办法充分发挥潜能的重要原因是缺少勉励机制与缺少工作的认同程度。

第一，在日常大家总是存在一种刻板印象，将行政工作视为普通的事务性活动，觉得学术研究能力不足的人才会去做行政职员，行政工作每人皆可做，因此对行政职员的认同和尊重不足。第二，相对来讲行政职员的平时事务技术含量比较低，工作重复性比较高，十分琐碎又有明确时间限制，有的职位还常常需要加班，行政职员的工作重压过大，而薪酬待遇与教师相比又较低，极易出现职业倦怠等消极情绪。再者，在人事安排方面，高校没充分考虑行政职员的个性化能力，常常出现大材小用的状况，也没针对行政职员拟定明确的职业进步规划，致使行政职员的晋升机会较小，职称评定较为困难。比如浙江大学，学校员工职级在职级职位设置上规定，六级及以上的员工不可以超越全部员工人数的35%，一个应届硕士生在岗8年后才有晋升六级员工的资格，然而这还只不过依据时间条件，但事实上职位限制、考核资格、职级条件等原因都会严格限制员工的晋升，从而严重干扰了高校行政职员的工作积极性。

3．绩效考核机制不完善，针对性不够强

目前高校的绩效考核机制并不健全，考核标准笼统化、考核主体单一化、考核过程形式化都使得考核结果没办法全方位地、真的地代表行政职员的工作能力和绩效，也致使行政职员的工作态度较为消极。具体来讲，在考核标准方面，使用一套固定的考核内容和考核标准对行政职员进行考核，忽略了高校行政职员的层级、职位类型、工作内容的差异性。因为缺少不同职位的针对性，只能从大体上对行政职员进行表面化的考核评估，在一定量上缺少有效性和公平性，同时也不拥有可操作性，这也会弱化一些出色行政职员的服务积极性。事实上，应该将“德、勤、能、绩、廉”作为考核行政职员的基础，同时，考核内容还应包含行政职员的道德品质、心理素质、工作效率与组织能力等方面。在考核主体方面，存在比较单一的问题，一般只有来自行政职员上层领导的评价，而对于教师学生的评价和社会层面的评价却缺少相应的关注度。在考核过程方面，考核的周期一般比较长，都是半年或一年进行一次总结，考核一般采取总结感言、述职报告之类的方法，如此使得真的敢于提出怀疑的人并不可以准时发表他们的建议和怎么看。因此如此的绩效考核机制不只没办法有效约束行政职员，也很难与奖惩机制挂钩。

4．监督规范不够健全，可操作性不够强

虽然近年来各高校都拟定了相应的监督规范规范来监督行政职员，不少行政机制中也设有比如咨询反馈台、监督电话、监督信箱等的监督途径，但该类监督规范较多还只不过停留在书面上，并没切实地落实和实行，监督管理工作即便有拓展成效也并不好，最后致使监督机制没办法发挥其本应拥有些监督效力。第二，高校没充分认识到信息交流机制在监督机制中的重要程度，致使监督规范的监督途径不畅通、不完善，因此师生没方法通过畅通的途径来发挥自己作为服务对象的监督权和参与权，师生监督意识较为淡薄，也进一步影响了行政职员服务意识的培养水平。监督工作是高校进行高效管理的要紧一环，只有通过多元主体、多元途径的监督，才能形成对高校行政职员的威慑力和约束力。而现在的监督规范还不够健全，可操性也不够强，既没办法有效制约学校的行政部门，也没办法保障和使学生便利地行使监督权力。

3、加大高校行政职员服务意识的对策建议

1．强化行政职员的服务意识

行政管理工作的宗旨就是服务于教学、服务于学校、服务于社会，高校行政职员是保障高校行政管理工作的核心，具备较高服务水平的行政职员，才能有效促进高校行政管理工作水平的提高。人的行为具备主观能动性，思想认识支配着人的所有的行为，所以高校行政职员需要第一树立较强的服务意识。只有真的从思想上树立了爱岗敬业、甘于奉献的服务意识，提升心理素质，增强抗挫抗压能力，维持积极向上的好状况，才能全心全意投入到服务工作中，把服务做得更细致，工作做得更到位。

第一，每位高校行政职员都要意识到我们的角色是双重的，既是学校的管理者，更是学校的服务者，树立“全心全意为教育服务”的工作理念，意识到管理即服务，积极将管理与服务相结合，可以严格需要自己掌握换位考虑、热情提供服务，一直将“服务”二字作为思想中的核心部分。第二，高校行政职员要立足本岗，端正我们的心态，既要听从上级领导的指示，又要主动知道师生需要，积极发挥主动性和前瞻性，发展革新、大胆细心地拓展工作，将本职工作最大效率地完成。最后，高校行政职员要擅长总结在平时工作中所积累的工作经验，掌握发散性考虑，达到举一反三，努力提高自己的服务水平，才能不断SEO优化服务水平，提供个性化的服务，更好服务于学校的建设进步。

2．培养行政职员的业务能力

提高高校行政职员的业务能力是加大高校行政职员服务意识的重点一环，不然其不只没办法顺利完成工作，更没办法为全校师生提供优质的服务。因此，一方面，高校行政职员要努力提升自己的业务能力和服务本领，同时，伴随高等教育的不断进步，高校行政职员还应拥有较强的综合协调能力、组织管理能力、信息技术应用能力、发展革新能力等等，应鼓励行政职员通过自学，培养文化道德素养、改变专业常识结构、总结积累工作经验，从而提升解决实质问题的能力。其次，高校在常识培养方面具备肯定的优势条件，因此高校应在拟定进步规划时基于高校自己的资源条件与行政职员的整体素质状况，拟定有针对性的行政职员培训规划，从而将行政职员的培训规范化、职业化、长期化。第一，可以拓展多种形式的技术培训交流活动，组织行政职员到一些成功的高校参观学习出色的理念和经验，并结合本校实质状况加以革新。第二，可以在内部按期举办业务能力培训活动，针对行政职位类型、工作内容的差异性和行政职员年龄、教育背景的不同，分层次、分阶段地拓展业务能力培训。比如，北京大掌握按期举办短期的在职培训，依据行政职位类别、职能与行政职员个人特征来拟定个性化的专项培训体系。但应该注意，培训计划不只要有明确的目的、丰富广泛的内容、多元化的形式，还要有配套的跟踪评测。

3．健全科学有效的奖惩机制

提高高校行政职员的服务水平，仅仅依赖传统方法下的道德教化和业务人员培训是不够的，科学有效的奖惩机制是调动高校行政职员工作积极性的有效方法，是提高高校行政职员服务意识的有效保障，同时也是学校教育成功的要紧保证。威廉·詹姆斯通过调查研究发现，一份工作没相应的奖励规范，那样职员的最大工作潜力仅可以施展出20%到30%之间，但假如职员遭到充分奖励，就能把工作潜力施展到80%到90%之间。这说明，要想使职员发挥出三至四倍的工作能力，就必须要有奖励的充分支持。具体而言就是要基于高校行政职员的现实情况，构建包括物质奖励和精神奖励两方面的全新奖惩机制。马克思说:“人的所有活动都和物质利益有关。”一方面，要改革学校内部的分配规范，依据“效率优先，兼顾公平”的原则，构建以高层次人才、高贡献、高绩效为要紧参考的分配机制，充分借助物质奖励，在分配上达成一流工作人才获得一流工作报酬。其次，要灵活用精神奖励。除去授与常规的荣誉，其他很规的精神奖励形式也应看重，特别是源自工作自己的勉励原因。譬如，授与行政职员肯定的适当的工作权力，让行政职员参与到某项管理的策划和推行的过程中，并对于他们的合理建议给予采纳。但需重视控制适合的勉励水平，勉励水平越高并不意味其成效越好，勉励水平过高或过低都会事与愿违，只有适当的勉励水平才能最大限度地调动行政职员的工作热情，提升其工作效率。同时，在奖惩机制的实行过程中，需要坚持“三公原则”即公平、公正、公开，对于高服务意识的行政职员给予正面奖励，对于行政职员的不应当行为给予反面惩戒，严格将薪资、职称与职务晋升等待遇与行政职员的工作表现相挂钩，形成倒逼效应，督促行政职员努力践行服务理念。

4．完善科学的内外部监督机制

有效保障高校行政职员自觉保证服务水平的另一个要紧方法是完善科学健全的内外部监督机制，让不同监督者从不一样的角度对行政职员进行全方位客观地监督评价。

一方面，需要在明确每位行政职员工作职责的基础之上健全高校行政职员内部的互相监督评价机制，使得每位行政职员都可以发挥我们的知情权和监督权，增加行政管理工作过程的透明度;按期进行领导考评和同级考评，领导主要考察政治思想和革新能力方面，同级主要考评个人能力和工作表现方面，从而互相监督、配合和学习，保证全方位贯彻上级政策和有效实行行政管理工作的有关规范，使得在规范的实行下也能促进行政职员服务意识的提升。

其次，需要打造以高校行政职员服务对象为根本的外部监督机制，让他们从职业道德方面对行政职员进行考评。高校行政职员的服务对象是全校的教师和学生，他们可以切身体验到行政职员的服务行为和服务态度，也能对其服务水平进行有效监督，因此需要要确保师生的参与权和监督权可以有充分发挥的空间。按期让师生与高校行政职员进行有效交流，打造畅通的师生反馈建议的表达平台，如:随机访谈、投诉平台、网站专栏等。如此做既能够充分吸收师生对行政职员的建议建议，把好的建议总结提高为规章规范，保障规范的功用性和健全性，又可以对行政职员的工作态度、服务状况进行反馈，借助评价结果行政职员进行有效管理。

高校行政管理工作，是高校教育教学和学术科研的要紧支持，是服务教师学生等客体的要紧保障，是维系高校正常运转的要紧纽带。高校行政职员作为行政管理工作的直接参与者，保证高校教学科研水平的首要条件就是提升高校行政职员的服务意识。社会在变化、高校在进步，加大高校行政职员以人为本的服务意识是高校在激烈的角逐中不断前进的要紧保障，高校行政职员需要一直将师生的利益需要放在第一位，以为师生提供健全高效的服务、满足教学和科研的需要为导向，为全方位提高高校师生的素质贡献我们的力量，更好地促进国内高等教育的持续健康进步。