1、前言

城市商业银行是中国银行业的要紧组成和特殊群体，其前身是20世纪80年代设立的城市信用社，当时的业务定位是：为中小银行提供金融支持，为地方经济搭桥铺路i。到20世纪90年代，中央以城市信用社?榛?础，组建城市商业银行，其目的是规范管理城市信用社，解决因市场经济飞速发展致使的地方金融风险。基于云数据年代的背景下，其成立背景与成立目的，使得城市商业银行表现出以下的几个特征：

一是资产规模较小，相比于全国性的国有和商业银行，在总资产方面差距较大。依据2013年最新中国商业银行排名（前50）的数据显示，排名第一的城市商业银行是北京银行，排名第14位，总资产13，367亿元，而排名第一位的中国工商银行，总资产达到189，177亿元ii。

二是地区特点明显，地域限制强，城市商业银行一般以某个地区为主要市场，其进步程度与地区经济兴盛程度存在非常高的正有关关系。经营绩效好的城市商业银行多集中于经济发达的东中部区域，特别是东部区域。
2011-2013年的城市商业银行排名推荐前五名也可以从侧面说明这一问题，具体见表1-1。

三是市场定位不明确，城市商业银行打造的初衷是为了服务地方经济、扶持中小银行进步。但有不少城市商业银行表现出定位模糊或者与全国性商业银行定位重合的状况，如出于短期经济利益考虑，争抢大顾客、大项目，商品和服务单一等状况。

2、理论概述

（一）新媒体

新媒体是新的技术支撑体系下出现的媒体形态，如数字杂志、数字报纸、数字广播、手机短信、移动电视、互联网、桌面视窗、数字电视、数字电影、触摸媒体等。相对于报刊、户外、广播、电视四大传统意义上的媒体，新媒体被形象地称为“第五媒体”。

新媒体以其形式丰富、互动性强、途径广泛、覆盖率高、精确到达、性价比高、推广便捷等特征在现代传媒产业中占据愈加要紧的地方，预计将来几年，中国新媒体产业的总体市场规模将维持迅速的增长，市场的平均增速超越35%。新兴的新媒体如微信公众平台，2012年之后发展趋势强劲，28w.org等一批微信导航网站发展趋势好。

（二）商业银行推广CRM

金融市场角逐的加剧，商业银行在经营中愈加意识到推广的重要程度，并把“顾客”理念逐步引入到了商业银行管理中。有些商业银行成立了专门的顾客服务中心，使商业银行的策略中心正从关注“金融服务金融”向“关注顾客”转变，顾客已经成为商业银行获得社会效益和经济效益非常重要的资源。

怎么样知道顾客的需要，怎么样对各种各样的顾客进行细分，怎么样在提升顾客认可度的基础上增强他们对商业银行的忠诚感，怎么样在金融服务中为顾客创造更大的价值，这类问题都涉及到了推广的核心问题――商业银行推广CRM。

3、商业银行推广CRM的需要剖析

（一）商业银行顾客生命周期四阶段的需要

1.考察阶段

顾客借用于肯定途径知道商业银行的业务，商业银行通过肯定的投入本钱开发某一地区的顾客，商业银行与顾客开始交流并打造联系，顾客已进入潜在期。这一时期，顾客并没对商业银行做出贡献。商业银行选择目的顾客群进行开发，商业银行此时渐渐增加投入，作为开发期，目的顾客为商业银行所做的贡献非常小甚至没。

2.成长阶段

商业银行对目的顾客开发成功与否取决于顾客认可度、忠诚度的提升，当顾客开始信赖商业银行，与商业银行频繁发生业务往来表明此时已进入成长期。这一阶段商业银行的投入主如果进步投入，目的是进一步融洽与顾客的关系。处于成长期的顾客已经开始为商业银行做贡献，商业银行从顾客买卖获得的收入已经大于投入，开始盈利。

3.稳定阶段

此时商业银行与目的顾客彼此之间达到了最大信赖，成熟期的顾客给商业银行带来了最大限度可能获得的市场份额，成熟的标志主要看顾客与商业银行发生的业务占其总业务的份额。此时商业银行进入收成季节，对顾客的投入较少，顾客为商业银行做出较大的贡献。

4.衰退阶段

国内银行体系与西方国家差别非常大，这突出表现为利率还处于肯定的管制，股份制银行较少，银行业的垄断性非常高，金融市场大体上滞后，汇率还受政府控制，资本项目还没达成完全兑换。自建国以来国内没发生过金融危机，只在近期几年有金融机构破产、重组事件发生，这并不意味着银行效率非常高，相反，它反映的是国内银行遭到更多的保护、有国家作为最后贷款人和管制致使收益收入可以部分消化各种扭曲和低效率导致的本钱。伴随加入WTO，金融市场的全方位开放，各类型型的角逐全方位引入，怎么样在与外资银行的角逐中减少风险、维持国内银行业的竞争优势这在目前来讲看上去非常重要。出于角逐者的挑战如外资商业银行的进入和顾客自己经营原因的影响如不可以准时为顾客量身订做他们所需要的金融商品等缘由，商业银行与顾客业务买卖量开始渐渐甚至降低，说明顾客已进入衰退期。

（二）商业银行推广CRM亟待解决的问题

1.尚未形成“以顾客为中心”的管理理念 以前文的剖析可知，在云数据年代背景下，商?I银行现在一是没真的理解顾客为中心的理念，二是并没将这一点落到实处。前者表目前两个方面：一方面在观念上没改变传统的顾客是上帝的思想，没对顾客进行有效的剖析和管理，遵循的是哪个可以带来收益哪个就需要保持关系，其它商业银行在干什么业务大家就干什么业务的层面；其次是在行为上面没表现出遭到顾客为中心理念的影响，即职员的思维与行为方法仍然是内向型、单一型和服务型的，并没将顾客的需要纳入决策程序，也没通过与顾客有效的交流来开发和维系推广顾客关系，更没将自己与顾客放在同等要紧的地位，想顾客之所想急顾客之所急，将工作价值、商业银行价值和顾客价值统一化。

后者主要表目前人力资源配置和组织结构设置上，现在基本遵循金融为中心的模式，即因事设人，有哪些金融就配备哪种资源和人才，如商业银行有关金融开发和遭到看重后，商业银行设立了业务部门，在职员配置上也与其它金融类似。

在部门设置方面，部门职能存在交叉和缝隙，即有的工作同是多个部门管理，有的工作尚没明确的部门负责。就推广CRM而言，几乎所有些业务部门都涉及推广顾客关系的管理，这就极易导致重复推广的状况，出现不同金融对同一顾客推广的人不同，与相同种类金融出现多个人向同一顾客进行推广的现象。从短期来看，可能通过分门别类的部门设置增加金融的销售额，但长期来看，这或许会导致工作重复、信息搜集重复、有效信息不可以准时推荐，与资源不可以有效集成等问题。特别是伴随顾客需要多元化之后，以业务内容为部门的划分方法，意味着没办法给顾客一个综合性的完整的解决方法，或许会致使顾客的失望和厌烦心理。

2.推广CRM尚未融入策略和管理

基于云数据年代背景的考虑，推广CRM没纳入管理。这体目前以下几个方面：

一是推广CRM没纳入组织构造。

二是推广CRM没纳入业务步骤，是指现在在实质工作中秉持的仍是以销售金融为指导的思想，没从顾客需要的角度来讲。这种思想在上世纪顾客需要尚未多元化、商业银行在交易双方中处在强势的地位时，是合适的。但金融业进步到今天，伴随信息流通速度的无限加快，人口素质的不断提升，顾客的需要已经展示出多元化的趋势，行间角逐的加大也表现出买方市场的强势。因此，不可以再以金融为中心组织商业银行的业务步骤，而需要以顾客需要为中心来组织。同时，对于商业商业银行而言，在非常长一段时间内，业务组织方法优化的目的是达成商业银行价值与顾客价值的统一。

三是推广CRM没使用有效工具。推广CRM之所要紧，是由于其可以帮助市场职员剖析现有些目的顾客群体，如主要顾客群体集中在什么行业、什么职业、什么年龄层次、什么地域等；帮助市场职员有针对性地开发顾客，甚至是激起顾客潜在的需要。保持好的推广顾客关系，推进优质顾客向忠诚顾客转变。商业银行在实质推广CRM没运用市场定位和市场细分的方法，来明确界定有效顾客范围，剖析有效顾客的基础信息，具体表目前：

顾客细分有三种方法：一是依据顾客的外在属性，如顾客的地域分布，顾客的金融拥有（在本商业银行中消费的金融有什么），顾客的组织归属（商业银行用户、个人用户、政府用户）。这是一种相对简单而有效的方法，在推广CRM未收到看重之前被商业银行常见使用，在推广CRM遭到看重之后，被视为顾客细分管理的基础剖析办法。这种方法能够帮助商业银行比较容易地看出哪个是“好”，哪个是“差”顾客，哪个是消费大的顾客，哪个是消费小的顾客。在偏很大顾客的年代，这种细分方法已经足够。二是依据顾客的内在属性，譬如性别、年龄、信仰、喜好、收入、家庭成员数、信用度、性格、价值取向等。这种方法能够帮助商业银行进一步剖析哪个是潜在顾客，哪个是渐渐衰落的顾客；哪个是价值高的顾客，哪个是价值低的顾客。三十依据顾客的消费行为，包含近期消费、消费频率、消费额等。如可以通过在饮食和食品方面的消费评估个人的收入水平、消费与投资理财倾向、所从事的工作等。在此基础上，能为顾客提供更符合其需要的金融和服务。

现在，商业银行对顾客的细分主如果根据顾客属性分为商业银行顾客和个人顾客；根据账户存款余额进行了简单的分层，像个人顾客市场一般分为存款100万以上、50-100万及50万以下三类顾客；根据消费的金融分为投资理财顾客、房贷顾客、消费贷款顾客等。在推广CRM方面，商业银行主如果依据第二种账户存款余额的分类，采取的手段。现在，商业银行对存款100万以上顾客进行按期拜访，对存款50-100万的顾客进行按期电话回访，对存款50万以下的顾客几乎处于零处置状况。可以看出，一是商业银行对顾客细分的方法处在简单、线条的阶段，并没依据顾客的年龄、职业、进步性、长期或短期需要、顾客对投资理财金融偏好、家庭情况等信息进行详细的认知，不可以明确有效地回话顾客需要，也不可以趁早了解顾客需要，开发潜在顾客，扩大顾客群体规模；二是商业银行对推广顾客关系的管理还停留在零散的、传统的、与其它商业银行同质性特别高的阶段。致使推广CRM并没成为其角逐优势，甚至是角逐劣势。

4、基于新媒体平台的商业银行推广CRM解决方法设计

（一）策略规划及目的

推广CRM与其他种类管理类似，需要遵循肯定的准则和依据。就商业银行而言，其推广CRM遵守的原则可以表述如下：

1.坚持以“顾客为中心”为推广CRM理念、规范建设和实践的指导原则。只有深入而细致地知道顾客，以顾客的需要为需要，以顾客的关注点为焦点，打造自上而下推进，自下而上探索的循环体系，才能真的推进推广CRM不断推进，才能保证整个管理体系的科学性、实践性和实用性。

2.坚持将推广CRM融入策略，一方面只有将推广CRM融入策略之中才能引起各方的看重，才能顺利地推广；其次只有融入策略才能充分发挥推广CRM的要紧用途，才能通过推广CRM在新形势下获得角逐胜利。同时，商业银行推广CRM是一个挖掘顾客、维系顾客及进步顾客的动态过程，需要长期的坚持、很多的人力物力财力的投入，需要要有决策层的支持才能推行。 3.检查推广CRM差异化原则，推行推广CRM可以帮助商业银行探寻角逐点并能获得角逐优势的根本缘由在于其强调差异化。同质化对于在资源和能力方面处于劣势的城市商业商业银行并不利，因此，只有通过差异化策略探寻角逐缝隙才能求得存活。而推广CRM通过顾客剖析、细分、有效管理不只可以帮助商业银行找寻新的利益点，也能通过更好更快地满足顾客需要取得顾客认可。

4.坚持推广CRM按部就班的原则，任何新事物的推进都要同意、推广与不断健全的过程，更何况推广CRM并不止是会员管理规范的改革，而是商业银行运行方法变革，因此，更需要有计划、有组织分阶段地推行。

（二）业务步骤建设

1.需要商业银行领导层的高度看重与支持。商业银行推广CRM系统的推行实质上是一种观念的更新和新的管理办法的应用，只有领导层的看重与支持，职员才大概改变原来的思维方法和行为方法。同时系统的打造毕竟需要肯定的资金投入，领导层需要在财务上给予足够的保证，才可能促进系统的真的推行。

2.需要科室主任的积极参与和全体职员的配合。商业银行推广CRM系统打造后，要想发挥用途，不能离开科室主任和职员的参与及配合。譬如回访的水平基本上是由科室主任和职员的服务意识与技能所决定的，假如有的职员只不过在例行地应对工作，那样系统设计得再健全，也是起不到预期的成效。

3.信息管理软件开发过程的本身就是个业务重组和步骤优化的过程，因此，在打造和推行商业银行推广CRM系统的过程中，势必需要一些职员增加新的业务或调整业务工作，商业银行要进行肯定的培训与教育，尤其是市场推广常识的培训和服务技能的练习。

5、策略推行的建议

（一）推行的队伍建设

目的是个人、部门或整个组织所期望达成的成就。目的具备勉励性和引导性，一方面通过描述将来的美好前景激起个体的积极性；其次通过确定的期望描述引导个体坚定不移地朝着终点奋斗。推广CRM既是一个长期的过程，其牵涉面之广表明这也是一个困难重重的过程，因此，需要明确、易传播、同意度高的目的引导公司坚定不移的前行。

1.重塑商业银行管理，探寻角逐优势

第一章导论中已经剖析过如今金融业的进步形势，需要商业银行转变进步理念和模式，而不断多元化的顾客需要意味着从顾客入手进行管理改革，对于因顾客为生命之源的商业银行业是一举多得的切入点。因此，商业银行可以通过推广CRM系统细分顾客层次、辨别有效顾客，找准目的顾客市场进而知道和剖析顾客的价值、忠诚度、对商品需要等特点，找准策略定位，探寻人?o我有、人有我优的角逐点。

2.搭建合作平台，提升管理效率

商业银行借助推广CRM系统和推广CRM工具，对现有些推广CRM体系进行优化，一方面能更好的发展市场和满足顾客需要，其次为每个层面提供了一个高协作、高效率的工作平台。通过顾客资源共享，各层次推广职员不只真的达成以顾客为中心，其次也通过集成的会员管理平台，更为详细地知道顾客信息。从而，达成客户粘性的提升，减少推广本钱。

3.顾客数据剖析，提升决策水平

在云数据年代，借助信息技术来辨别发展势头和拟定策略战术已经数见不鲜，并且在商业角逐中发挥着愈加要紧有哪些用途。随着着信息技术大进步而产生的商业智能已经成为高层管理者决策的重中之重。在理想的世界中，IT 是巨大的杠杆，改变了企业的影响力，带来角逐差异、节省资金、增加收益、愉悦用户、奖赏忠诚用户、将潜在顾客转化为顾客、增加吸引力、打败角逐对手、发展用户群并创造市场iii。虽然商业银行仍然需要睿智的管理者做出明确的判断、敏锐的察看和剖析，但不能否认的是，因大量数据和信息推荐交流速度前所未有些加快，信息管理软件支撑的数据剖析为决策带来了意料之外的惊喜。

（二）推行日程计划

日程计划是生产管理中非常重要的环节之一，怎么样对计划进行的生产预先设定时间、顺序、不同商品、批量的衔接等，都是日程计划要明确的事情或中心内容。企业的生产活动是一个涉及面广而复杂的体系，要使这个体系能顺畅运作，就得有系统的生产日程计划和安排，以为各部门生产提供依据，各部门乃至全方位运作才可能有序、高效。

（三）商业银行用于推广CRM的新媒体平台的推广建议

新媒体的互动性使金融职员可以自由、平等地发表我们的建议，达成话语权的回归。金融职员通过新媒体参与商业银行管理可以提高个人认可度、提升商业银行绩效，同时也带来一些风险。商业银行决策者既要采取手段保证金融职员借助新媒体这一平台参与商业银行管理，同时也要打造风险预警处置机制来防范由此带来的风险。在新媒体年代，金融范围发生了深刻变化，特别是在金融管理范围。金融职员作为商业银行的主体，怎么样借用新媒体参与商业银行管理，日益成为商业银行管理者考虑的问题。商业银行的管理是极为复杂的，涉及到多方面的关系，处置稍有不当就可能引起纠纷。

6、结束语

在面对日益激烈角逐的今天，顾客认可是一个企业成功的要紧原因，同样也是商业银行进步的要紧原因。要充分借助商业银行的信息资源，从以商业银行为中心的管理模式转变为以顾客为中心的管理模式上来，借助决策支持、应用集成、自动辨别等技术，探索运营规律性，加大推广CRM，不断提升顾客认可度，提升服务水平，才是商业银行进步的必然趋势。